世界浙商客户端讯（记者 姚恩育  通讯员 市闻）品质消费、放心消费是每一位消费者的朴素期待。经向省法院、省检察院、省司法厅、省建设厅、省文化广电和旅游厅、省市场监管局、民航浙江安全监管局等部门广泛征集典型案件，浙江省消保委于3月11日发布2025年度全省消费维权十大典型案例。案例聚焦消费维权热点问题，覆盖预付式消费、网络游戏、餐饮服务、情感服务、旅游服务、物业管理、二手平台等多个重点行业与民生领域。通过以案释法、警示震慑，努力营造消费者愿消费、敢消费、乐消费的放心环境，让诚实守信成为市场准则，让优质优价成为行业共识，让品质消费融入生活日常，持续构建全社会认可的放心消费新形态，共同绘就“浙里”美好生活的新图景。

案例一：“个人闲置”变成“职业倒卖” 法院判决支持消费者无理由退货

【案例简介】曾某在二手商品网络交易平台开设网络店铺，专门从事labubu拆盒后二次销售。2024年8月，张某某在该店铺下单购买labubu拆盒产品，支付货款300余元。下单后两分钟内，张某某因下单错误申请“仅退款”。客服认为店铺主页标明不退不换，拒绝退款申请并发出商品。张某某拒绝签收，商品退回卖方。由于平台介入调解失败，张某某于2025年10月依法向嘉兴市秀洲区人民法院提起诉讼。法院审理查明，曾某在该平台的店铺主页显示可售labubu拆盒产品现货近2700个，卖出450余单，其售卖数量明显超过个人用户转让、处置闲置物品的合理范围，具有频率高、数量大等经营性特征。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条、《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第七条规定，消费者对经营者采用网络方式出售的案涉商品享有法定无理由退货权利，曾某在其店铺主页标注的“拍下不退不换”内容系格式条款，不合理地免除了出售方责任，排除了消费者权利，应属无效。最终依法判决支持张某某的退款请求。

【案例分析】随着“潮玩经济”的持续升温，二手商品网络交易市场快速扩张，出现“C2C”“B2C”等不同交易模式，但部分经营者利用二手网络交易平台规避依法应当承担的经营者责任，不利于正常市场交易秩序建立。本案通过明确“个人闲置物品转让”与“经营者销售二手商品”在行为性质、主体身份以及法律适用方面的区别，明确了从事二手商品网络销售的经营者不能通过格式条款排除消费者七天无理由退货权利的司法规则，有效规范二手商品经营者网络交易行为，推动二手商品网络交易市场健康有序发展。

【案例提供单位】嘉兴市秀洲区人民法院

案例二：食堂存在食品安全隐患 检察院启动公益诉讼守护“舌尖安全”

【案情简介】2024年12月，杭州市萧山区人民检察院在借助数字监督模型，对辖区市民热线涉及的食品药品投诉进行全面梳理时，发现部分集中用餐单位食堂存在食品安全隐患。经查，10家建筑工地食堂、6家医疗机构食堂存在未依法办理食品经营许可证、留样不规范、原料管理及加工制作不规范等情形，违反《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》《食品经营许可和备案管理办法》等相关规定。2025年1月9日，萧山检察院启动公益诉讼立案调查。2025年2月开始，萧山区市场监督管理局作为食品安全监督管理部门，萧山区住房和城乡建设局、萧山区卫生健康局作为建筑工地、医疗机构等集中用餐单位的行业主管部门，针对案涉食堂的食品安全问题开展专项整治工作。经上述部门共同努力，案涉食堂的食品安全问题均已落实整改，形成闭环管理。2025年6月，萧山检察院联合萧山市场监管局、萧山住建局会签了《杭州市萧山区建筑工地食堂食品安全管理部门协同机制》，合力消除建筑工地食堂食品安全隐患，保护特定餐饮服务场所内众多消费者的合法权益。

【案例评析】民以食为天。集中用餐单位食堂虽然是特定餐饮服务场所，但关乎众多不特定消费者的身体健康和生命安全。检察机关聚焦民生关切，充分发挥公益诉讼检察职能，通过研发大数据法律监督模型筛查案件线索，并结合实地走访、调查取证等方式固定证据，携手相关行政机关整治集中用餐单位食堂的食品安全问题，促进各职能部门协作配合，形成协同履职合力，防范集中用餐单位食品安全风险，以法治之力守护众多消费者“舌尖上的安全”。

【案例提供单位】杭州市萧山区人民检察院

案例三：婚介公司实施欺诈 仲裁委裁决撤销合同并追责投资人

【案情简介】2025年初，金华市某婚姻介绍服务公司通过宣称其经营的是“与国家民政局建立婚保合作项目”，承诺“成功结婚可返还70%服务费”，并保证“70%婚恋成功率”等方式，引导消费者章某在未签订书面合同的情况下，支付27800元服务费。章某要求退款却被以“需先签订合同才能走账退款”为由，诱导签署《红娘服务合同》，且后续婚介公司频繁更换红娘，更于2025年5月14日，进行简易注销，致使服务完全中断。消费者章某向金华市仲裁委求助，申请仲裁。仲裁庭经审理认为，婚介公司作为专业婚介服务机构，利用信息不对称优势，通过虚构“民政系统合作”资质、“70%成功率+返现70%”，积极诱导章某陷入错误认知，并以“不签约不退费”为胁迫条件，强制章某完成“先付款→电子签约→补签合同”的逆向操作，后又通过“更换红娘→解散服务群→注销公司”的连环操作，切断后续婚介服务，实质剥夺章某知情权与选择权。另外，章某支付的服务费显著高于本地市场均价。婚介公司在收取高额服务费后未提供符合约定的服务，且通过频繁更换服务主体、注销公司等方式逃避责任，其主观恶意明显，其行为已构成消费欺诈，应当予以撤销。公司注销后，投资人叶某、李某未依法清算即注销公司，应当承担连带责任。2025年11月11日，仲裁庭依法作出裁决：撤销涉案合同；被申请人叶某、李某共同返还服务费，并承担全部仲裁费用。

【案例评析】本案作为婚恋服务领域的典型欺诈案例，仲裁庭不仅从合同欺诈角度认定撤销事由，更从《中华人民共和国消费者权益保护法》角度认定其主观恶意，体现了对婚恋服务这一特殊消费领域的保护倾斜。同时，将股东责任与公司注销程序关联审理，为处理类似"注销逃债"案件提供了裁判范例。

【案例提供单位】金华仲裁委员会

案例四：物业收费暗藏猫腻 住建联合多部门重拳整治违规行为

【案情简介】 2025年2月初，衢州市柯城区某小区有业主陆续向社区、区住建等职能部门反映管理该小区的某物业存在乱收费的情况。接到投诉后，柯城区住建局第一时间联合区发改局、区市场监管局通过调取发改备案资料、核查物业收支台账、随机走访业主等方式开展情况调查。经调查核实，2014年《小区前期物业管理服务协议》中约定的物业服务综合费收费标准为：高层公寓五楼以上1.7元/㎡·月（含0.5元能耗费)；多层公寓四楼以下1.65元/㎡·月（含0.45元能耗费)。但是该物业公司自2015年以来，在已向业主收取含公共能耗费的物业服务费基础上，又以电梯电费为由单独加收了“电梯能耗费”，标准为1-6层120元/年，7-11层160元/年，时间跨度长达十年，共向416户业主多收费用355632元。随后，在柯城区住建局督促下，该物业公司于6月底完成全部多收费用的清退工作。

【案例评析】该案例反映出物业服务企业在收费管理机制上存在的缺陷，重复收费行为直接侵害了业主合法权益。本次事件体现了多部门协同处置的有效性，切实维护了业主的知情权与选择权。其根源在于前期物业管理缺位，业主因信息不对称而处于维权弱势。社区长效治理不能仅依靠主管部门事后纠正，亟待推进业委会规范化建设以加强日常监督。同时，监管部门应以此类恶意违规案例为警示，推动物业服务向透明化、规范化方向转变。

【案例提供单位】 衢州市住建局

案例五：户外运动“变身”旅游团 文旅部门查处线上非法组团案

【案情简介】2025年4月29日，丽水市文化和广电旅游体育局开发区行政执法队接到群众匿名举报，反映某微信群违规经营旅游业务。经查，该微信群运营人刘某某，未依法取得旅行社业务经营许可，通过微信群以AA制噱头、户外运动名义组织包价旅游活动，单次旅游人数多的时候达到上百人。刘某某的行为违反《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十条“在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可”之规定。鉴于刘某某违法行为持续时间较长，组织次数较多，个人违法所得较大，严重扰乱旅游市场秩序，存在较大安全隐患。根据《中华人民共和国旅游法》《在线旅游经营服务管理暂行规定》，丽水市文化和广电旅游体育局对刘某某作出责令整改的处罚决定，同时没收违法所得98020元，并处从重处罚86500元。

【案例评析】该案件是丽水市查处的首例线上无证经营旅行社业务违法案件，同时也是丽水市首个以户外运动形式非法组织旅游的案件。微信群作为一种高效的社交和组织工具,被人们所广泛使用,一些不法经营者利用其互动性强、便捷度高的特点,以探路、露营、户外等名义吸引游客，以费用AA制、不盈利为噱头,组织开展户外旅游。组织者未取得旅行社业务经营资质，不具备为游客提供旅游服务的能力，更不能为游客提供安全保障，游客合法权益极易受到侵害，应当依法整治、严厉惩治。

【案例提供单位】丽水市文化和广电旅游体育局

案例六：手办玩具设置预售陷阱  市场监管追损百余万元

【案情简介】2025年6月，宁波市北仑区市场监管局依法责令宁波某玩具有限公司向消费者退还117.37余万元违法款项。北仑区市场监管局查明，该公司在电商平台销售手办过程中，利用“预售定金+支付尾款”模式精心设下价格陷阱。一是尾款支付链接中重复计算已支付定金，消费者若不主动联系则被多扣款项。二是页面宣传“参与满减”，却在《购物须知》中单方声明“补款商品不参加任何优惠”，并以“退定金时扣除满减金额”的方式强制取消消费者已享优惠。该行为共涉及订单2.7万余笔，涉案价款达120余万元。针对其价格欺诈行为，监管部门依据《明码标价和禁止价格欺诈规定》《中华人民共和国价格法》等规定，作出行政处罚：退还消费者117.37余万元，没收未退款项3.48万元，罚款60万元。通过“退还款项+高额罚没”的组合拳，剥夺其违法收益，并施以严惩。

【案例评析】本案精准打击了网络“预售制”下隐蔽的新型价格欺诈，具有三重典型意义。一是直击消费新痛点，对以复杂规则“薅羊毛”的行为亮剑，维护了新兴消费模式的诚信基础。二是成功破解了“小额多笔、分布广泛”的网络侵权执法难题，形成了查处“预售价格套路”的标准化办案路径。三是实现了有效的行业震慑，高昂的违法成本警示所有电商经营者，任何通过设计“消费陷阱”获利的行为都将面临重罚，有力推动了网络促销环境的源头治理。

【案例提供单位】宁波市北仑区市场监管局

案例七：值机截载时间不符 民航浙江监管局责令整改航班信息错误告知现象

【案情简介】2025年1月，民航浙江安全监督管理局接到杨某举报，称其在某航空销售网络平台购买了A航空销售代理人出售的B航空公司航班机票（太原-南京）。A航空销售代理人向杨某的手机端发送包括航班始发地太原机场停止办理乘机登记手续时间的出行提示信息，具体为“航班起飞前40分钟截止办理值机”。该信息与航空公司在太原机场“航班起飞前50分钟停止办理值机”的服务标准不一致。经核实，航空公司在官方渠道公布了太原机场“航班起飞前50分钟停止办理值机”的服务标准，并向航空销售网络平台经营者及航空销售代理人告知了上述信息。但航空销售代理人告知举报人其乘坐航班始发地太原机场停止办理乘机登记手续时间为“航班起飞前40分钟”，与航空公司对外公布的值机截载时间不符。监管局第一时间责令航空销售代理人整改，并要求航空销售网络平台经营者督促落实。最终，航空销售代理人在航空销售网络平台上更正了太原机场截止办理值机手续时间，确保与航空公司对外公布的一致。同时联系举报人，就未准确告知航班信息造成的不便表达歉意，获得了举报人的谅解。

【案例评析】根据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）第二十条规定：“承运人或者其航空销售代理人出票后，应当以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，至少应当包括：（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等。”本案涉及航空销售代理人未准确告知旅客航空公司航班值机截载时间，可能会导致旅客无法正常出行，具有典型民航服务质量管理警示意义。

【案例提供单位】民航浙江安全监督管理局

案例八：经销商甩单跑路 消保委挽损1600万

【案情简介】2025年6月，嘉兴市南湖区某建材家具商场内经营板材、全屋定制、瓷砖、卫具等四个品牌的经销商刘某因经营情况不佳，资金链断裂，导致无法按期交货。经统计，涉及消费者266人，合同金额超1600万元。消费者、员工反馈，老板刘某处于失联状态。南湖新区消保分会掌握上述信息后，第一时间通过公安部门与刘某取得联系，他称由于资金链断裂，已聘请律师向法院提交了破产申请。同时，消费者因损失巨大，已建立微信维权群，部分消费者情绪激动，有产生过激行为的倾向。面对上述紧急情况，南湖新区消保分会迅速协调街道成立对接小组安抚消费者情绪，同时与板材、全屋定制、瓷砖、卫具四个品牌总部取得联系，希望企业从社会责任和品牌形象的角度出发，介入化解纠纷，共商解决方案。经过南湖新区消保分会积极推进，最终四个品牌厂家各自承诺对旗下产品、服务进行托底解决，跟进未履行合同，最大程度上减少消费者的损失。最终此次群体性消费纠纷得到妥善、平稳处置，为消费者挽回经济损失约1600万元。

【案例评析】通过消保委与部门联动，锁定关键信息，搭建起消费者、品牌方与经销商之间的沟通桥梁，有效破解了维权困境。同时，消保委精准发挥协调与推动作用，在安抚消费者情绪、避免矛盾激化的基础上，积极推动品牌方履行社会责任、托底解决合同，最终促成纠纷平稳化解，为消费者挽回巨额损失，充分展现了消保组织在化解重大消费矛盾、维护市场稳定中的桥梁枢纽作用。

【案例提供单位】嘉兴市南湖区消保委

案例九：个人隐私随意曝光 消保委守护信息安全

【案例简介】2025年8月10日，台州市三门县消保委接到消费者朱先生的投诉,反映其于2023年4月通过某平台预订入住某宾馆，因住宿体验不佳给予差评。直至近期，朱先生发现商家在平台评论区公开发布其个人姓名及身份证号码，并伴有辱骂性言论。据统计，该条评论已被浏览6000余次。朱先生认为商家擅自泄露其个人信息并辱骂，严重侵犯其隐私权，要求商家道歉并赔偿。接诉后，三门县消保委立即联合市场监管部门对涉事宾馆进行现场检查，并约谈宾馆负责人。调解过程中，朱先生指出商家未经同意擅自泄露其核心个人信息并进行辱骂，对其身心健康造成极大影响，应承担责任。商家称此系员工个人行为，与宾馆无关。执法人员结合《消费者权益保护法》相关条款进行普法释义，明确告知经营者对其工作人员收集、使用消费者信息负有管理责任，不得以“个人行为”推卸法定义务。经调解，商家最终认识到自身错误及管理疏漏，同意承担责任，即时删除评论区的内容，向朱先生赔礼道歉，并赔偿2500元。

【案例分析】本案是一起典型的因消费者评价引发的个人信息泄露纠纷，涉及经营者对消费者个人信息的保护义务。本案中，经营者因不满消费者的差评，在公开网络平台泄露消费者的姓名、身份证号等敏感隐私信息，不仅违背商业道德，更侵害了消费者个人信息依法得到保护的权利。经营者以“员工个人行为”为由推卸责任缺乏法律依据，理应承担相应的民事赔偿责任。此案警示广大经营者应加强内部管理，严格履行消费者个人信息保护义务，依法合规经营。

【案例提供单位】台州市三门县消保委

案例十：充值3.4万元抽中率仅0.36% 公证处取证揭露游戏“概率陷阱”

【案情简介】2025年6月，某手机游戏的忠实玩家高某向浙江省浦江县公证处反映，其在玩手机游戏时遇到了游戏虚假宣传，该游戏向玩家重点推出了“开启宝箱”等多款概率型商品，并展示了开箱获得挑战券等概率，然而在充值了3.4万元进行游戏后，发现游戏所公示的开箱概率与实际概率严重不符，向游戏客服反映未获满意回应。高某准备拿起法律武器维护自己的权利，在对有关游戏过程进行公证后对游戏运营商提起投诉或者诉讼。公证员受理了本案后，指导高某对小游戏的主体信息（包括小游戏链接、登录界面公示、用户协议/隐私政策、公示运营主体、游戏版本等）以及游戏运行画面（如玩家ID、开箱说明、游戏界面、充值方式及掉落道具等）进行了取证，取证过程以动态形式全方位展现游戏的运行流程并全程录屏。最终经过长达1小时万余次的开箱测算，实际抽中概率仅为0.36%，与公示概率相差近十倍。保全证据公证为高某下一步维权提供了强有力的法律武器。

【案例评析】本案中，所谓“开箱”就是抽盲盒，即玩家“氪金”后获取随机抽奖的机会，较常见的有“开箱子”“抽卡”“大转盘”“合成装备”等等，一直是各类电子游戏的重要玩法，是一种典型的射幸活动。依据《文化部关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》，我国施行强制公示精确概率，也即游戏运营商需在网站首页及开箱页面显著位置公示道具掉落概率，同时在游戏的官方网站或者游戏内显著位置公布参与用户的随机抽取结果，并保存相关记录以备相关部门查询。然而，游戏商在实际运营中常常会以虚增概率方式诱导消费，且掌握着电子数据随时调整的主动性，所以维权玩家对虚假宣传的指控，需要充分且确凿的证据来证明，否则将承担举证不能的不利后果。因此当发现小游戏侵权的蛛丝马迹时，固定证据成为首要且至关重要的环节。保全证据公证通过法定程序固定关键事实、预防证据灭失，覆盖多元证据类型和适用场景，能为当事人最大程度上还原事实真相，实现事前预防与纠纷化解，争取维权主动权，减少诉讼中的不确定性。

【案例提供单位】浙江省浦江县公证处